Je hoort ze nooit als het goed gaat
We zitten aan tafel voor het maandelijkse overleg met een organisatie waarvoor wij de ICT verzorgen. Voor mij als interim is dit de eerste keer dat ik erbij ben. Al snel komt het gesprek op een heikel punt. Dat ging ongeveer als volgt:
‘Wij zijn ontevreden over jullie dienstverlening’ zegt Els, de leidinggevende die verantwoordelijk is voor de ICT bij onze klant.
Ik zie mijn collega verstarren. Hij had vooraf al gewaarschuwd hiervoor. ‘Natuurlijk maken wij wel eens fouten maar dat is echt niet vaak. Je hoort ze nooit over alles wat wel goed gaat!’
Voordat mijn collega het woord kan nemen, buig ik naar voren en neem het woord. ‘Ik snap dat jullie niet tevreden zijn Els. Voordat we nu welles nietes gaan spelen, wil ik voorstellen dat wij met onmiddellijke ingang een maandrapportage gaan opstellen op basis van de serviceafspraken in het contract. De rapportage over afgelopen maand maken wij nog deze week. Mijn voorstel is dat we dit agendapunt nu even parkeren en dan volgende week bespreken.
Els knikt en we gaan door haar het volgende punt.
Een week later zitten we weer aan tafel. In de maandrapportage zijn de feiten op een rijtje gezet: we voldoen ruim aan de afgesproken servicenorm en de performance. Echter, op een punt is er wel een hardnekkig probleem en daar blijkt een van de directeuren persoonlijk last van te hebben. En deze man heeft dat inmiddels luidruchtig laten horen. Els geeft aan dat ze blij is met rapportage want dat helpt haar om intern de waarheid op tafel te kunnen leggen.
Welke rol vervulde ik hier?
Mensen kunnen soms gebaat zijn bij een andere voorstelling van de werkelijkheid. Als interim kom je regelmatig in situaties waarbij rookgordijnen worden opgetrokken. In zulke gevallen helpt het enorm door harde feiten op tafel te leggen. Een fotograaf laat zien wat er echt te zien is en dat zorgt ervoor dat je terug gaat naar de werkelijkheid.
Wat leverde het op?
- dialoog
- werkafspraken